Was will eigentlich der Kunde? – Job 2 als Service Designerin.

Was will eigentlich der Kunde? – Job 2 als Service Designerin.

Matthias, einen der Gründer von Innovation Radicals, einer Innovationsberatung, treffe ich auf LinkedIn, virtuell. Er fragt mich, ob sich aus unserer jeweiligen Arbeit Anknüpfungspunkte ergeben würden. Wir schreiben hin und her, bis die InMails versanden, wie InMails es bei mir so oft tun. Ein halbes Jahr und eine neue Liebe später überlege ich, wie ich mir in Düsseldorf ein neues Netzwerk aufbauen kann. Berlin bleibt Wahlheimat und Inspiration, Düsseldorf kommt nun als zweites Standbein und zweites Zuhause dazu. Um mich in einer Stadt zuhause zu fühlen, brauche ich Menschen, die auf der gleichen Wellenlänge wie ich sind. Das war schon in meinen bisherigen Zuhauses in  Wolfsburg, Peking, Brüssel und Berlin der Fall und wird in Düsseldorf wohl ebenfalls gelten. Ein schönes Buch gegen die Einsamkeit in einer neuen Stadt ist übrigens „Stadtgeschichten“ von Armistead Maupin, empfohlen in „Die Romantherapie“ von Ella Berhoud und Susan Elderkin. Matthias und seine Mail fallen mir wieder ein. Gut, Matthias lebt und arbeitet in Köln. Trotz Fehde zwischen den beiden Städten kann ich es mir als Neuankömmling allerdings nicht leisten, wählerisch zu sein.

„Wieso testest du nicht einen deiner Zukunftsjobs bei uns?“, fragt mich Matthias, als wir beim Nachtisch des gemeinsamen Mittagessens (in Köln) angekommen sind. „Als Service Designerin zum Beispiel.“ Hmm. Das, was Matthias und seine Kollegen bei Innovation Radicals tun, wirkt auf mich nicht gerade neu. Ich selbst habe in 2017 eine Ausbildung am Hasso Plattner Institut in Potsdam in Design Thinking absolviert, dessen Schwesterinstitut, die d.school Stanford, bereits seit 2003 die nutzerorientierte Innationvationsmethode lehrt. „Warum, glaubst du, sollte der Beruf als Service Designer ein Job der Zukunft sein?“, frage ich zurück. Matthias überlegt. „Während ein Auto früher noch als Statussymbol galt, nutzen heute viele Menschen Car-Sharing. Besitz verliert immer mehr an Bedeutung. Die Nutzung und der Service stehen für den Konsumenten im Vordergrund. Durch einen guten, nutzerorientierten Service können sich Anbieter von ihren Konkurrenten abgrenzen. Ich kann mir gut vorstellen, dass es die Funktion des Service Designers in einigen Jahren auch vermehrt innerhalb von Unternehmen geben wird“, erklärt mir Matthias.

Die Bedeutung des Kundenservice nimmt zu

Stimmt. In den letzten Jahren sind immer mehr Firmen in der Sharing Economy – oder Plattform-Kapitalismus wie Sascha Lobo es nennt – entstanden. Wer kennt und nutzt nicht Services wie Spotify, Uber, Airbnb oder Couchsurfing? Auch große Unternehmen wie Daimler oder BMW sind mit ihren Firmen Car2go und DriveNow in die Sharing-Economy eingestiegen.

Aber auch außerhalb der Sharing Economy gewinnt der Kundenservice zunehmend an Bedeutung. Wir kaufen immer mehr online, wodurch der direkte Kontakt mit Verkäufern seltener geworden ist. Für Unternehmen ist der Kundenservice häufig der einzige noch verbleibende persönliche Kontakt zum Kunden. Die Bedeutung des Kundenservice für die Customer Experience wächst also. Und genau damit beschäftigen sich Service Designer.

Jobtesten als Service Designer 

Meine Woche als Service Designerin beginnt in einem Kölner Einkaufszentrum. Vor einer Bäckerei treffe ich Jessica und Katharina, aus dem Service Design Team der Innovation Radicals. Ich steige mitten in ein Projekt mit NetCologne, einem Kölner Telekommunikationsanbieter ein. Jessica und Katharina machen gerade eine explorative Recherche für den Kundenservice von NetCologne, deren Ergebnisse sie im Anschluss verdichten werden. Gemeinsam mit den Mitarbeitern aus dem Unternehmen sollen auf dieser Basis Ideen gefunden und ein Service-Konzept entwickelt werden. „In den letzten Tagen haben wir bereits die anderen Kanäle von NetCologne getestet und uns einen Überblick über die Kommunikationsbranche mit aktuellen Trends und den verschiedenen Anbietern verschafft. Katharina zieht gerade um und braucht sowieso einen neuen Internetanschluss. Sie hat gleich am eigenen Leib getestet, wie die Webseite, der Kundenservice und die Auftragsabwicklung funktioniert, wie lange sie auf den Techniker warten muss und wie der gesamte Prozess aus Kundensicht abläuft. Gleich gehen wir in eine Filiale von NetCologne und befragen die Mitarbeiter und die Kunden nach ihren Erfahrungen“, sagt Jessica und drückt mir ein Klemmbrett mit einem Zettel mit Fragen an Mitarbeiter und Kunden in die Hand. „Heute Nachmittag gehen wir dann noch in einen Shop in einem anderen Stadtteil, weil sich die Kundschaft der verschiedenen Filialen unterscheidet.“

Von den Mitarbeitern des Shops wollen wir unter anderem wissen, was die häufigsten Besuchsgründe der Kunden im Shop sind, was die Momente sind, in denen sie ihren Job lieben und in welchen Situationen es schwierig wird. Diese Vorgehensweise kommt mir bekannt vor. Aber nicht nur die Mitarbeiter wollen befragt werden, sondern in erster Linie die Kunden. Denn für sie soll der Service ja schließlich optimiert werden. Und dazu müssen wir erfahren, welche Sorgen und Wünsche sie haben. Ein älterer Herr mit lichtem Haar und weißem Bart zählt zu den ersten Kunden des Tages. Er habe seine Alexa nicht mit dem WLAN verbinden können, erzählt er Jessica, als sie ihn beim Verlassen des Shops nach dem Grund seines Besuches fragt. Katharina spricht mit einer Frau und ihrer gesetzlichen Betreuerin, die am Service Point nach einem Blick auf den Kontoauszug selbst herausgefunden haben, warum der Internet-Anschluss nicht funktionierte. Ich erwische ein Elton John-Double. Er ist aufgrund einer Rechnung, die er nicht versteht, sehr aufgebracht und nutzt das Gespräch mit mir, um sich Luft zu machen.

„Die Kunden sind total unterschiedlich“, erzählt Katharina mir in der Mittagspause. „Ich finde es total wichtig, mit ihnen zu sprechen und sie zu fragen, was sie für Bedürfnisse haben oder wo Probleme auftauchen. Oft hilft eine klare Kommunikation bereits, um die Customer Experience zu verbessern. Viele Firmen bieten ihren Kunden Services an, die total an deren Bedürfnissen vorbeigehen.“ Am Nachmittag treffen wir auf weitere Kunden und weitere Standpunkte. Ihre Geschichten sammeln wir auf den Notizzetteln in unseren Klemmbrettern.

Am nächsten Tag treffen wir uns in der Zentrale von NetCologne. Ich lerne Jan kennen, der als externer Berater den Transformationsprozess des Unternehmens begleitet. Jan ist unser Ansprechpartner während des Projektes. Heute werden wir interne Prozesse und die neuesten Aktivitäten kennenlernen sowie bei einer Customer Journey Mapping mit den Mitarbeitern dabei sein. Anhand von einer Persona spielen wir einen Wechsel des Telekommunikationsanbieters durch. Eine Persona ist ein beispielhafter Kunde, der über eigene Ziele, Bedürfnisse und Tagesabläufe verfügt. Eine Persona erleichtert es, sich während des Customer Journey Mappings in einen Kunden hineinzuversetzen. Unsere Persona heißt Silke, ist 35 Jahre alt und allein erziehende Mutter zweier Töchter. Die Metaplan-Wand füllt sich schnell mit Notizen und Skizzen auf bunten Post-Its. Kritische Stellen im Prozess werden schnell sichtbar. Die Mitarbeiter sind zufrieden.

Arbeitsplatzhopping, Ergebnisoffenheit und Selbstorganisation

Das Büro der Innovation Radicals lerne ich erst am Mittwoch kennen. Es ist mein dritter Arbeitstag und mein vierter Arbeitsplatz. Das gefällt mir. Jessica, Katharina und ich werten unsere Notizen vom Shop-Besuch aus. Zitate, Informationen und Erkenntnisse schreiben wir auf Post-Its, heften sie in verschiedenen Rubriken an die Wand und tauschen uns über sie aus. Erste Ideen sammeln wir auf einem Ideen-Parkplatz. Service Design beschränkt sich übrigens nicht nur auf die Interaktion mit dem Kunden, die Optimierungen können den gesamten Bereich, den eine Dienstleistung tangiert, betreffen. „Viele Unternehmen sind gegenüber Service Design noch skeptisch“, erzählt mir Katharina. „Die haben noch so ein Sicherheitsdenken. Service Design ist wie so viele Innovationsmethoden ergebnisoffen. Wenn wir in einen Prozess starten, können wir noch nicht sagen, ob eine App, ein Service oder die Umgestaltung der Verkaufsfläche dabei herauskommt.“ Wo Service Designer im großen Stil schon im Einsatz sind, überrascht mich: Die Regierung in Großbritannien hat bereits eine ziemlich umfangreiche Service Design Abteilung, die sich um die Verbesserung und Verschlankung der staatlichen Services kümmert. Das halte ich mal für eine gute Idee. Deutschland, wie wäre es?

Zwei weitere Arbeitstage und ein weiterer Arbeitsplatz kommen in dieser Woche noch dazu. Ich bin ein wenig neidisch auf meine beiden Kolleginnen, die Donnerstag und Freitag im Wechsel mit einem Techniker von NetCologne zu den Kunden fahren dürfen. Leider gibt es aber nur noch einen freien Platz im Wagen. Ich lerne dafür, wie sich die Innovation Radicals organisieren. Sie arbeiten nämlich nach Holacracy, eine Art sich selbst zu organisieren. Aber das ist eine andere Geschichte. Und ich besuche einen weiteren Shop von NetCologne in einem Kölner Brennpunkt. Am liebsten würde ich jetzt für eine Woche in diesem Laden arbeiten. Mit den Geschichten aus dem Shop könnte ich auch ein ganzes Buch füllen. Über den Job als Service Designerin könnte ich auch weiter erzählen, aber ich muss es verschieben. Auf Sommer 2019, wenn mein Buch kommt.

Danke an Matthias, Jessica und Katharina und alle anderen Kollegen von den Innovation Radicals sowie an Jan und NetCologne fürs Türen öffnen.

  1. Du „herzloses Ding“ ;-P Da haste glatt Deine Wurzeln vergessen… EMDEN Town ist jawohl Dein wahres Zuhause ;-).

    LG vom anderen Ostfriesen…
    Micha

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